En ocasiones anteriores ya hemos visto cómo gestionar nuestras políticas de devolución para obtener unos mejores resultados. Hoy analizaremos un nuevo estudio que demuestra la importancia que tiene para el consumidor tener una política de devolución flexible.
A todos los encanta la comodidad de las compras online, pero a la vez nos preocupa el tema de la devolución en caso de que el producto no nos satisfaga.
Así lo refleja el estudio realizado por Narvar que yo te voy a comentar a continuación con todo detalle. Vamos a por ello.
El estado de las devoluciones online
Según cuenta el estudio, las devoluciones han pasado ser el nuevo estándar en el ecommerce y ya es algo completamente habitual para cualquier usuario. El 48% de los encuestados realizó alguna devolución en los pasados 12 meses y el 49% se informa muy bien antes de comprar sobre las políticas de devolución de la empresa. Incluso un 40% de los encuestados afirma que compra varios articulos esperando ya de antemano devolver algunos.
La lealtad y la política de devolución van profundamente ligadas ya que el 95% de los encuestados que han quedado satisfechos con un proceso de devolución afirman que repetirían la compra con ese vendedor por el mero hecho de haber obtenido tan buena experiencia.
En cuanto a las razones clave de satisfacción en el proceso, se encuentran por orden de importancia la facilidad para hacer la devolución (62%), mantener informado al comprador cuando se le realice la devolución del dinero (34%) y recibir actualizaciones del estado de su devolución (24%).
También resulta interesante las posibilidades que hay de que al realizar una devolución podamos captar al cliente para otra venta. Un 40% de consumidores sí que realizan otra compra al mismo vendedor, pero un 17% acude a otro comprador para conseguir el producto que desea. Las mayores razones que dan para este último caso es que existe una mejor selección, un precio mejor o una mala experiencia con el primer comprador. Aquí la recomendación sería que le pusiéramos fácil al comprador la posibilidad de cambiar su artículo por otro y ofrecerle productos de rango similar.
Reduciendo la tensión en las devoluciones
Por lo visto la perspectiva de devolver artículos causa ansiedad a un buen número de consumidores. El 53% de los encuestados afirman que se quedan artículos que no quieren solo para no tener que lidiar con las molestias de iniciar un proceso de devolución. Un 29% temen que en el proceso de devolución se pierda el envío y a un 21% les molesta tener que estar pendiente del estado de la devolución.
Muy interesantes estos datos sobre los peores miedos de los consumidores a la hora de hacer una devolución. Como vendedores debemos tomar nota de estas preocupaciones para intentar aliviarlas con un sistema de devolución sencillo, transparente y que se lo ponga realmente fácil a nuestro comprador.
Otro dato interesante es lo mucho que se interesan los compradores en la política de devolución. El 49% la revisa antes de comprar, y si alguno de los siguientes elementos está incluido, se lo pensarán dos veces antes de comprar. Los más importantes son el pago de una tasa de devolución (83%), el pago de los portes de devolución (74%) y un corto periodo de devolución (51%).
Precisamente hablando del tiempo de devolución, el 53% de los encuestados consideran justo que sea de 30 días, a pesar de que la mayoría de ellos (48%) hagan las devoluciones en los primeros días.
La habitación es el nuevo probador
Tenemos nuevo término en la ciudad, o «palabro», como a mi me gusta llamarlos. ¿Habías oído alguna vez el término “bracketing”? Pues esto del bracketing aplicado al mundo del ecommerce es algo que cada vez hacen más los compradores, y no es más que comprar muchas variaciones de un producto para probarlas, decidirse por una y devolver el resto.
Vamos, que ya hemos perdido el miedo a las devoluciones y utilizamos el bracketing sabiendo de antemano que vamos a devolver productos si o si.
Los consumidores de las categorías de ropa (48%), calzado (46%) y productos del hogar (42%) son los que más utilizan la técnica del bracketing.
La persona tipo que utiliza el bracketing sería una chica joven y de ingresos medios y/o altos.
Posibilidad de devolver en tienda física
A muchos compradores les gustaría tener la posibilidad de devolver los productos a una tienda física cercana cuando así sea posible (38%) o incluso entregar la devolución a otro tipo de comercio que tuviera un acuerdo con la tienda (28%). Esto es así porque un 47% de los encuestados encuentra más fácil el proceso de devolución en tienda física.
De aquí podemos deducir que sería interesante llegar a acuerdos con comercios para que acepten nuestras devoluciones.
Los motivos que más gustan para devolver los productos en tienda física son principalmente la devolución inmediata del dinero (35%) y la posibilidad de comprar otras cosas (28%).
Pero no debemos tampoco volvernos locos en intentar ofrecer esta opción a toda costa. A pesar de lo que dicen los encuestados, los datos muestran que la devolución por correo es aplastantemente mayoritaria en cualquier tipo de producto.
Productos de la categoría de ropa son los más devueltos (43%) por causas como la elección de una talla incorrecta o un color equivocado.
Conclusiones
Los compradores esperan ciertas características básicas para una mejor experiencia de devolución: devoluciones gratuitas y al menos un plazo de 30 días para hacer la devolución, además de una política de «no hacer preguntas» serían las cuestiones clave.
Ser transparentes y ofrecer mucha información en tiempo real son puntos a tener en cuenta en el proceso de devolución; los minoristas deben mantener a los compradores informados sobre el estado del paquete en la devolución y el estado de su reembolso; Esto puede ayudar a evadir las preocupaciones de los compradores de que su paquete podría perderse o que el proceso de devolución sea un tormento.
Los minoristas deben hacer que el proceso de devolución en la tienda sea claro y fácil, ya que puede ser una ventaja competitiva, en particular para los compradores más jóvenes, que consideran que las devoluciones online son engorrosas. Sin embargo, dado que más consumidores hacen devoluciones por correo, también deberían replicar los beneficios clave de estas, como los reembolsos inmediatos y la capacidad de comprar artículos adicionales online.
Los clientes compran con más frecuencia varios artículos con la intención de devolverlos (lo que llamamos «bracketing»). Aprovecha para ofrecer nuevos productos o sugerencias alternativas poco después de que se haya realizado el pedido, especialmente enfocándote en los compradores que más gastan o en los más jóvenes, ya que exhiben este comportamiento de manera más prominente.
Y hasta aquí estos datos tan interesantes sobre el comportamiento del consumidor online ante las políticas de devolución. Espero que hayas tomado nota y puedas aplicar cambios en tu ecommerce basándote en lo que hemos visto aquí.